Si alguna vez tuviste que esperar en línea para concertar una consulta médica o te costó renovar una receta, el nuevo estudio Connected Health Consumer  de Salesforce demuestra que no estás pidiendo demasiado. La encuesta de Salesforce, realizada a más de 3.200 pacientes de ocho países, reveló que esas frustraciones son reales y generalizadas. Los pacientes ya tienen claro cómo debería ser un mejor sistema y, a medida que la IA autónoma se va integrando cada vez más, no se oponen a ella, sino que establecen condiciones claras. Casi 9 de cada 10 afirman que disponer de una vía clara para contactar con una persona real no es algo «que estaría bien tener», sino que es esencial.

La gobernanza es la base

En los últimos dos años, el uso de la IA en el ámbito sanitario ha pasado de ser algo poco habitual (en 2024, solo el 2% de los adultos estadounidenses recurría a la IA para obtener información sanitaria) a convertirse en una práctica generalizada. Casi el 60% de los consumidores de todo el mundo afirma ahora que utiliza la IA para consultar sobre su salud personal. Por su parte, los profesionales sanitarios la utilizan para poner en marcha flujos de trabajo clínicos, gestionar citas y elaborar recomendaciones de tratamiento personalizadas. La actitud de los pacientes ha seguido la misma tendencia. Hoy en día, el 61% de los pacientes de todo el mundo afirma sentirse cómodo utilizando la IA agéntica en contextos sanitarios, y el 64% compartiría su historial médico completo con la IA para obtener un diagnóstico más rápido. Esa apertura refleja lo que ya estamos observando por parte de los profesionales sanitarios.

Un estudio independiente de Salesforce reveló que el 71% de los profesionales sanitarios de EE. UU. prevé que la IA agéntica será esencial para las operaciones sanitarias en un plazo de cinco años. Ambas partes de la consulta están preparadas. Pero los pacientes están estableciendo condiciones claras sobre lo que realmente significa esto.

Esa disposición viene motivada por la frustración diaria ante un sistema que no funciona. La carga administrativa por sí sola ya está minando la confianza de los pacientes y el cumplimiento de los tratamientos en todos los sistemas sanitarios. El 46% de los pacientes retrasa la atención médica porque el proceso digital resulta demasiado confuso, y el 58% retrasa o prescinde de la atención necesaria porque concertar una cita es demasiado complicado. Casi la mitad (49%) cuelga tras 10 minutos de espera al teléfono para una consulta médica, buscando atención en otro lugar o evitarla por completo. Dos de cada tres (66%) se han quedado sin medicación mientras esperaban a que se aprobara la renovación de una receta. Y el 90% afirma que desearía que se notificara automáticamente a su médico de cabecera tras una visita a urgencias —una expectativa de coordinación básica que los sistemas actuales no suelen cumplir     .

En lo que respecta específicamente a la IA, las principales preocupaciones de los pacientes se centran en la precisión y la privacidad de los datos. El 36% cita la precisión del diagnóstico o del tratamiento como su principal preocupación, mientras que el 30% señala la privacidad y la seguridad de sus datos sanitarios.

Y el origen de la IA tiene una importancia enorme. Los pacientes son tres veces más propensos a confiar en un agente de IA integrado directamente en el portal seguro de su médico que en uno disponible a través de un chatbot público o una página web general sobre salud —una clara señal de que la responsabilidad institucional y el contexto del proveedor son fundamentales para su aceptación     .

Tyler Bauer, de UChicago Medicine —un centro médico académico líder que atiende a millones de pacientes en toda la región de Chicago—, destacó cómo los proveedores están respondiendo a esta demanda de los usuarios:

«La confianza y la transparencia son la base de la experiencia del paciente. No vamos a transigir en eso. Los pacientes necesitan(y deben) saber que su información está protegida y que siempre tienen la posibilidad de pasar a hablar con un agente humano».

También quieren tener la seguridad de que siempre hay una persona real a su alcance, y que ese acceso es un requisito previo para generar confianza. El 89% afirma que una opción clara de «derivar a un humano» es esencial para confiar en el apoyo administrativo basado en la IA, mientras que el 90% espera lo mismo del apoyo médico basado en IA. Y el 91% afirma que los pacientes deberían tener derecho a excluirse por completo de las recomendaciones clínicas impulsadas por IA.

«Cuando la IA se basa en una base de datos unificada y regulada, se gana la confianza donde más importa. Los profesionales sanitarios pueden ver cómo se tomaron las decisiones. Los pacientes pueden actuar siguiendo recomendaciones que muestran su fundamento, citan sus fuentes y conectan los puntos a lo largo de todo el proceso asistencial. Esa es la IA transparente que el sector sanitario ha estado esperando». — Amit Khanna, SVP & GM de Agentforce Health, Salesforce

Los pacientes lo tienen claro: la eficiencia sin responsabilidad no es suficiente

Los datos muestran que los pacientes están dispuestos a aceptar la IA agéntica para tareas logísticas como la facturación y reprogramación de citas. El 49% prefiere los agentes de IA a las personas para evitar tiempos de espera, pero solo cuando el respaldo humano es visible y accesible. El 67% afirma que prefiere contar con ayuda de IA las 24 horas del día, los 7 días de la semana, antes que esperar a que alguien descuelgue el teléfono en horario de oficina.

«Los pacientes no quieren que la IA sustituya a sus médicos. Quieren que sustituya de forma segura las esperas y dificultades. Cuando la tecnología se basa en la confianza, la asistencia sanitaria puede avanzar por fin al mismo ritmo que nosotros». — Dra. Sophia Saleem, Chief Health Officer de Salesforce

Las implicaciones en cuanto a la fidelidad son reales. El 44% afirma que un asistente con capacidad de decisión disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, les haría más propensos a permanecer en la red de un proveedor para recibir atención de seguimiento. Existe una relación directa entre la confianza en los trámites administrativos y la retención de pacientes.

Los pacientes que padecen enfermedades crónicas son los que más acuciante sienten esta necesidad. El 65% de los pacientes con enfermedades crónicas afirma que un asistente digital disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, facilitaría considerablemente el control de su salud. Sin embargo, ninguna de esas comodidades elimina la expectativa de contar con el respaldo humano.

Para las organizaciones sanitarias, el mensaje que se desprende de este estudio es claro: los pacientes están dispuestos a aceptar la IA agéntica, pero solo si se basa en fundamentos transparentes y regulados, con vías claras de escalación, registros de auditoría y una implementación respaldada por profesionales sanitarios.